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São Paulo – “A minha insatisfação com os bancos é frequente, especialmente com operadoras de 
cartão de créditos”, reclama o funcionário público Claudio Alves. Ele não está sozinho. Quase seis em cada dez correntistas (57%) relataram algum problema com o banco no último ano. É o que revela pesquisa feita pela Proteste Associação de Consumidores com 9.892 participantes.
Nos problemas com cartões de crédito, como no caso de Claudio, o percentual ficou próximo a 33%. Ele conta que solicitou cartão adicional da bandeira Hiper, do Itaú, para a sua esposa, mas a senha não veio junto. O banco deu prazo de 15 dias úteis para o recebimento da senha, mas ao invés disso, recebeu novo cartão. Este procedimento se repetiu outras três vezes. Ele então tentou usar a sua senha no cartão adicional, o que provocou o bloqueio. “Liguei para a ouvidoria, que só serve mesmo para ouvir, porque não resolve nada. Ainda foram desaforados comigo. Disseram que bloquearam por tentativa de fraude.” Depois disso, ele desistiu do cartão da operadora Hiper e solicitou de outra bandeira.
Mais da metade dos entrevistados na pesquisa da Proteste (60%) possuem mais de um cartão de crédito, sendo que 27% deles gastam de R$ 100 a R$ 499 por mês e 23%, entre R$ 500 e R$ 999. A pesquisa também constatou que 76% deles usaram dois ou mais cartões nos últimos meses para fazer compras. O cartão de crédito é uma das principais causas do endividamento dos brasileiros.
Falta informação e funcionário – Para a advogada e coordenadora institucional da Proteste Maria Inês Dolci, a substituição de empregados pela tecnologia é em grande parte responsável pela insatisfação dos clientes. “As inovações tecnológicas afetam a relação entre o banco e cliente porque nem sempre são acessíveis para todos. Às vezes o consumidor não sabe pagar uma conta ou fazer transferência pela internet, sobretudo essa nova camada social que está tendo conta bancária pela primeira vez.”
cartão de créditos”, reclama o funcionário público Claudio Alves. Ele não está sozinho. Quase seis em cada dez correntistas (57%) relataram algum problema com o banco no último ano. É o que revela pesquisa feita pela Proteste Associação de Consumidores com 9.892 participantes.Nos problemas com cartões de crédito, como no caso de Claudio, o percentual ficou próximo a 33%. Ele conta que solicitou cartão adicional da bandeira Hiper, do Itaú, para a sua esposa, mas a senha não veio junto. O banco deu prazo de 15 dias úteis para o recebimento da senha, mas ao invés disso, recebeu novo cartão. Este procedimento se repetiu outras três vezes. Ele então tentou usar a sua senha no cartão adicional, o que provocou o bloqueio. “Liguei para a ouvidoria, que só serve mesmo para ouvir, porque não resolve nada. Ainda foram desaforados comigo. Disseram que bloquearam por tentativa de fraude.” Depois disso, ele desistiu do cartão da operadora Hiper e solicitou de outra bandeira.
Mais da metade dos entrevistados na pesquisa da Proteste (60%) possuem mais de um cartão de crédito, sendo que 27% deles gastam de R$ 100 a R$ 499 por mês e 23%, entre R$ 500 e R$ 999. A pesquisa também constatou que 76% deles usaram dois ou mais cartões nos últimos meses para fazer compras. O cartão de crédito é uma das principais causas do endividamento dos brasileiros.
Falta informação e funcionário – Para a advogada e coordenadora institucional da Proteste Maria Inês Dolci, a substituição de empregados pela tecnologia é em grande parte responsável pela insatisfação dos clientes. “As inovações tecnológicas afetam a relação entre o banco e cliente porque nem sempre são acessíveis para todos. Às vezes o consumidor não sabe pagar uma conta ou fazer transferência pela internet, sobretudo essa nova camada social que está tendo conta bancária pela primeira vez.”
> Tecnologia bancária é boa para quem?
> Assista à MB com a Presidenta sobre tecnologia bancária
Maria Inês também atribui o quadro à pouca informação que os bancos fornecem aos clientes. “Muitas vezes não conseguem acessar o gerente, não entendem o pacote que têm com o banco, quanto pagam de tarifa. As informações não chegam da forma como as pessoas necessitam”, afirma.
A atendente de telemarketing Dinalva Costa, de Salvador, conta que no ano passado comprou um par de óculos e pagou a vista o valor de R$ 350. Na primeira tentativa, a compra não havia sido aprovada. Apenas na segunda a operadora autorizou. No mesmo dia, conferiu seu extrato e se surpreendeu quando viu que o valor havia sido cobrado duas vezes. Mas o calvário estava apenas no início.
“Quando fui retirar os óculos, a moça da ótica disse que o pagamento não havia sido efetuado. Fui na agência mais próxima mas não resolveram o problema. Ligava para o banco, mas ninguém dava posição, muitas vezes a ligação caia no meio do atendimento, as informações eram sempre desencontradas.”
Segundo Dinalva, o problema só foi resolvido quando, sob orientação da Proteste, ela acionou o juizado de pequenas causas. “A situação toda foi muita chata, desconcertante, constrangedora. Parece que ninguém queria me dar assistência. O atendimento ao público ainda peca muito na maioria das agências. Falta atendente, deixam a gente aguardando, é muito desgastante para quem precisa resolver um problema”, desabafa.
Para Maria Inês Dolci, o Banco Central, como órgão regulador, tem de tomar providências. “É preciso buscar uma forma de fazer com que os bancos reclamados consigam melhorar a relação com consumidor pensando em um planejamento conjunto para melhorar as informações disponibilizadas aos clientes.”
Notas baixas – A satisfação geral dos consumidores teve média baixa para todas as instituições avaliadas. Em uma escala de 0 a 100, o Citibank foi o banco com a melhor nota (66) e o Santander, ficou com a nota mais baixa (55).
O estudo analisou a satisfação dos consumidores com os serviços de conta corrente, cartão de crédito, crédito pessoal e crédito imobiliário, com notas que variavam de 0 a 100. Os bancos avaliados foram: Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, HSBC, Itaú e Santander.
Rodolfo Wrolli - 31/7/2014
> Assista à MB com a Presidenta sobre tecnologia bancária
Maria Inês também atribui o quadro à pouca informação que os bancos fornecem aos clientes. “Muitas vezes não conseguem acessar o gerente, não entendem o pacote que têm com o banco, quanto pagam de tarifa. As informações não chegam da forma como as pessoas necessitam”, afirma.
A atendente de telemarketing Dinalva Costa, de Salvador, conta que no ano passado comprou um par de óculos e pagou a vista o valor de R$ 350. Na primeira tentativa, a compra não havia sido aprovada. Apenas na segunda a operadora autorizou. No mesmo dia, conferiu seu extrato e se surpreendeu quando viu que o valor havia sido cobrado duas vezes. Mas o calvário estava apenas no início.
“Quando fui retirar os óculos, a moça da ótica disse que o pagamento não havia sido efetuado. Fui na agência mais próxima mas não resolveram o problema. Ligava para o banco, mas ninguém dava posição, muitas vezes a ligação caia no meio do atendimento, as informações eram sempre desencontradas.”
Segundo Dinalva, o problema só foi resolvido quando, sob orientação da Proteste, ela acionou o juizado de pequenas causas. “A situação toda foi muita chata, desconcertante, constrangedora. Parece que ninguém queria me dar assistência. O atendimento ao público ainda peca muito na maioria das agências. Falta atendente, deixam a gente aguardando, é muito desgastante para quem precisa resolver um problema”, desabafa.
Para Maria Inês Dolci, o Banco Central, como órgão regulador, tem de tomar providências. “É preciso buscar uma forma de fazer com que os bancos reclamados consigam melhorar a relação com consumidor pensando em um planejamento conjunto para melhorar as informações disponibilizadas aos clientes.”
Notas baixas – A satisfação geral dos consumidores teve média baixa para todas as instituições avaliadas. Em uma escala de 0 a 100, o Citibank foi o banco com a melhor nota (66) e o Santander, ficou com a nota mais baixa (55).
O estudo analisou a satisfação dos consumidores com os serviços de conta corrente, cartão de crédito, crédito pessoal e crédito imobiliário, com notas que variavam de 0 a 100. Os bancos avaliados foram: Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, HSBC, Itaú e Santander.
Rodolfo Wrolli - 31/7/2014
