Sindicato dos Bancários

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Ética no fim da fila

Para respeitar os consumidores e ter uma relação ética com bancários e clientes os bancos não precisam sacrificar seus lucros astronômicos. Precisam apenas tornar o seu capitalismo menos selvagem e pôr em prática o discurso da responsabilidade social

Por Paulo Donizetti de Souza

Espertalhões

Fila para fora da agência. A nova moda dos bancos

No último mês de novembro, o Itaú deu um “presente” ao cliente Eraldo Costa, recém-migrado do Banco do Brasil por decisão do prefeito de São Paulo. O servidor público municipal recebeu três cartões, dois deles de crédito, e foi surpreendido com um limite de crédito de 900 reais. “Os cartões eu vou devolver, vindo de banco, nada é de graça. E o limite também não é para o meu bico, pois não ganho nem 1.000 reais por mês”, disse o cliente. A recepcionista Daniela Santos, que trabalha num laboratório clínico, também foi agraciada pelo Bradesco em novembro. Ganhou limite de 600 reais, quase do tamanho do seu salário de 750, e um novo débito em seu extrato, de 22 reais: “tarifa cheque especial”.

Os casos de Eraldo e Daniela estão cheios de coincidências. São clientes dos maiores bancos do país. Não têm a conta por livre escolha, mas de seus empregadores. Nada do que receberam desses bancos foi pedido e têm uma conduta rara entre os brasileiros, o de não querer crédito maior que as pernas, pois sabem que mais tarde ou muito cedo os bancos cobrariam pelos tais “presentes”. A famosa tática “se-colar-colou” consiste em empurrar produtos e, caso o cliente não reclame, manda-se a conta depois. Com o limite de crédito, por exemplo, a conta deixa de ser uma simples conta-salário e passa a desfrutar de um serviço tarifado, como constatou a recepcionista.

Outro ponto em comum entre esses personagens: para dispensar os presentes tiveram de perder seu precioso tempo. Daniela telefonou para a agência no dia em que viu o estranho débito: “Eu não quero isso”, chiou. “Então vá à agência e converse com o gerente”, recebeu como resposta. O funcionário público Eraldo também passou aborrecimentos com o Itaú. Depois de ter perdido muito mais que meia hora para migrar sua conta para o banco, voltou a ter dor de cabeça só para dizer ao banco que a tática, para ele, não colou. Assim, além de cometer o mais comum dos desrespeitos ao Código de Defesa do Consumidor, os bancos inauguraram a versão paulistana da Lei das Filas, ou Lei dos 15 minutos, com o mesmo desdém.

Questão de tempo
Embora a Febraban tenha orientado seus representados a se adequar – os bancos tiveram quatro meses para isso –, para eles a lei é só uma questão de tempo (com o perdão do trocadilho): a tendência é o setor tentar barrar na Justiça a aplicabilidade da lei, como tem conseguido, por meio de liminares, em várias das cidades do país que já haviam estipulado a regra. Enquanto isso, todo banco tem de cumpri-la – sob pena de receber multa de 564 reais a cada autuação, dobrada em caso de reincidência. Nas primeiras semanas da lei, em vigor desde 29 de setembro, em agências de maior movimento ou visibilidade houve obediência. Mas na maioria, nos bairros e na periferia, não.
O supervisor de caixas de uma agência do Bradesco na zona Oeste, Adilson Moreira, afirma que respeitar os 15 minutos é utópico. “Em dias mais críticos não há espera menor que meia hora. E ainda fazemos triagem para, antes de dar a senha ao cliente e contar o tempo, ver se o assunto não pode ser resolvido no auto-atendimento. Abrimos um caixa só para os ‘boys’. Tem boy que sozinho consome os 15 minutos”, relata o bancário, lembrando que os caixas ainda sofrem pressão para convencer as pessoas a aderir ao débito automático, utilizar o auto-atendimento, ter cartão de crédito. “Para piorar, não é raro você estar atendendo e de repente o equipamento travar. Trabalhamos com gambiarras recicladas”, reclama.

A contar com o potencial dos bancos em descumprir a lei das filas, a prefeitura faturaria alto com multas. Mas se depender da capacidade de fiscalização, as autuações não farão nem cócegas nos banqueiros. A Secretaria de Coordenação das Subprefeituras, encarregada de fazer a lei pegar, conta com 700 fiscais para toda a cidade, onde existem mais de 2 mil pontos de atendimento. E esse contingente, convocado para um esforço concentrado enquanto a lei está na mídia, é o mesmo que tem de atender a todas as outras irregularidades praticadas contra o município – ambulantes, poluição do ar, sonora e visual, obras irregulares, enfim, coisas nada raras na cidade. Raros, aliás, serão os clientes encorajados a denunciar. Do início de outubro até o último dia 15 de dezembro, segundo a Secretaria, houve apenas 1.152 queixas. No mesmo período, o esforço concentrado de fiscalização conseguiu aplicar 324 multas.

A federação dos banqueiros considera que as agências irão se adaptar aos poucos, já que, apesar dos enormes investimentos em tecnologia para manter os clientes longe do caixa, muita gente não abre mão de ter sua conta paga, depósito ou movimentação autenticados por um profissional treinado para isso. Segundo a Febraban, o aumento no número de clientes também dificulta a meta de melhorar o atendimento. Há cinco anos, havia 56 milhões de correntistas; hoje são mais de 75 milhões. De acordo com o Sindicato dos Bancários de São Paulo, Osasco e Região, esse volume representa uma média de 187 contas por bancário, três vezes mais do que há uma década.

O presidente do Sindicato, Luiz Cláudio Marcolino, considera positiva toda a legislação orientada para uma relação mais civilizada entre os bancos e a população. “Em vez de os bancos ficarem procurando brechas legais para validar suas atitudes ilegítimas, deveriam mudar sua mentalidade em relação ao público”, afirma. “O número de funcionários na ponta, no atendimento, diminuiu em escala muito maior que a redução da categoria como um todo. A introdução do regime de trabalho em turnos com ampliação do horário para das 9h às 17h acabaria com os transtornos dos clientes, o estresse dos bancários e abriria cerca de 161 mil postos de trabalho. E o que isso representaria em acréscimo na folha de pagamentos em nada abalaria a sólida e crescente lucratividade do setor.”

Dados do Banco Central apontam que o período entre janeiro e setembro deste ano já rendeu perto de 20 bilhões de reais em lucros para os bancos, 39% mais que no mesmo período em 2004. Esse resultado vem das taxas de juros praticadas pelo sistema bancário, que cobra em um mês algo igual ou superior à inflação do ano; ou recupera em três meses um ano de taxa Selic. Vem também das receitas com tarifas e serviços, que bateu nos 30 bilhões de reais até setembro – um salto de 22,5% ante o ano passado. Um dos lados perversos desse resultado, além daquele notado no bolso dos clientes, é sentido no dia-a-dia dos bancários, no ritmo de trabalho a que são submetidos para dar conta das metas que lhes são impostas.

Corda no pescoço
A bancária Julia Maria Silva, gerente de atendimento do Bradesco Prime, confirma a prática descrita pelos clientes como rotina nas agências, tanto do varejo quanto no Prime. E explica por quê: tem de haver vários produtos por conta – cheque especial, utilização do limite, crédito “automático” pré-aprovado, cartão de crédito. O objetivo é chegar a seis itens – mais seguro e previdência, por exemplo. “O banco cobra pelo limite e, de preferência, ganha também com alguns dias de saldo negativo do cliente, a gente tem que dar a corda para o cliente se enforcar”, conta Julia. Como nem todo cliente reclama, muitas vezes dá certo. O mesmo vale para o envio de cartão de crédito.

“Quando o cliente pede alguma coisa, empréstimo por exemplo, é outra oportunidade de exercitar a ‘empurroterapia’, barganhar um seguro ou, como virou febre neste final de ano, um plano de previdência inteligente que gera dedução do IR”, relata. Segundo a gerente, de tempos em tempos o programa de metas é incrementado por campanhas pontuais, como a da previdência neste final de ano, ou a migração de investimentos para operações que interessam circunstancialmente ao banco. “Temos que dizer que tal aplicação é de preferência sem explicar como funcionam as outras.”

Guilherme Ferreira, gerente de conta de pessoas físicas do ABN Real, ratifica a estratégia. “A gente tem de ver o cliente como número. Não tem nada de ética ou responsabilidade social.” Segundo ele, fazer com que 100% dos clientes tenham cheque especial, crédito automático, cesta de serviços e cartão de crédito é o mínimo. “Você é obrigado a ser chato.”
Sobre a possibilidade de ter postura diferente, ambos consideram impraticável. “Se a cada três campanhas de produto você não atinge os objetivos, está ameaçado, é rua. Então, não tem como humanizar a relação com o cliente, isso não passa de marketing”, revela Guilherme. “Quando chega o final do dia, a gente vai ser sempre questionada: ‘como é, não vendeu por quê?’ Se ficamos longe das metas, nosso emprego fica ameaçado. Se atingimos, fizemos a obrigação. O banco não vai nem querer saber a que custo, se a gente teve de abordar cliente como se fôssemos uns coitados: ‘pelo amor de Deus, faz uma previdência para me ajudar’. Não vai querer saber se tivemos de iludir o velhinho ingênuo a tirar seu dinheirinho da poupança para botar numa previdência”, dispara Julia. “O foco é o produto. O foco é o lucro.”

Grita geral
Entidades de defesa do consumidor engrossam o coro dos descontentes com a falta de responsabilidade social dos bancos. O setor costuma ocupar lugar de destaque na lista de queixas do Idec, parceiro dos bancários em diversas frentes de batalha por uma nova conduta do sistema financeiro. A mais recente é pelo julgamento da Ação Direta de Inconstitucionalidade (Adin) movida pelos bancos pedindo para serem “café-com-leite” diante do Código de Defesa do Consumidor. A ação já tem dois votos contra os bancos no STF, mas o julgamento vem sendo sucessivamente adiado desde 2002. O último adiamento, dia 14 último, empurrou a decisão para fevereiro do ano que vem. Nos bastidores, é sempre notada forte presença dos advogados dos bancos no Supremo.

“Não entender a relação de cliente bancário como relação de consumo é um grande retrocesso. Se um banco aluga um imóvel para instalar uma agência o contrato é baseado na lei de inquilinato, não há norma específica. O mesmo vale para cessão de crédito e venda de produtos dos bancos para os consumidores de seus serviços”, defende a advogada do Idec, Maíra Feltrin.
A entidade tem promovido diversas campanhas em parceria com o Sindicato para conscientizar a população e mobilizar a sociedade contra os abusos praticados pelos bancos. Na mais recente, em dezembro, mais de duas mil pessoas enviaram mensagens aos ministros do STF pedindo respeito ao Código. Antes, em novembro, a Confederação Nacional dos Bancários (CNB-CUT) promoveu seminário para discutir soluções para o atendimento bancário. Participaram representantes do Banco Central, Ministério do Trabalho, sindicatos, entidades de consumidores e do Instituto Observatório Social. Os banqueiros, convidados, não deram as caras.

Para o presidente do Sindicato, Luiz Cláudio Marcolino, os bancos respeitarem relações básicas como os direitos dos consumidores e a lei das filas é ponto de partida para começar a “limpar” sua imagem e a pôr em prática um pouco do discurso de responsabilidade social de que tanto falam. “Numa relação ética não haveria espaço nem para pressões indecentes por metas nem para exploração dos clientes”, acredita.

Nota da Redação: foram empregados alguns nomes fictícios para preservar a identidade de bancários e clientes.

Os dois lados da mesma fila

Agência do Banco do Brasil em Carapicuiba: clientes espremidos, crianças de colo e muita pressão em cima dos bancários